全体朝礼より

平成27年6月の講話

更新日:2015/06/01 12:00 カテゴリー:朝礼

院長のテーマは「新棟3年目を迎えて」でした。

常務の講話「接遇研修と実践」

 皆さんおはようございます。

 先日は、ながえ孝子さんの接遇研修が行われましたが、皆さんのアンケートを集計したところ69人中8割の人がよく理解でき今後に役立つ、2割の人がまあまあ役立つという結果となっていました。今までと違った視点での研修で新鮮だったこともあると思いますが、皆さんの前向きに学ぼうとする姿勢が現れたのだとうれしく思いました。ながえさんも皆さんの真剣さや積極的な態度に大変研修が進めやすかったとのことでした。

 ただ研修は知識の積み重ねだけで終わることなく、良いと思ったことを実践し身に着けて行ってこそ本当に価値が出るものだと思います。 実は私も先日ゴルフに行った際に、熱くなりそうな時やイライラっとした時に同伴のプレイヤーに見えないようにこっそり「魔法の言葉」をつぶやきながら6秒待って、笑顔でプレイをするよう心掛けました。するとなんと今年のベストスコアが出ました。

 これからも苦虫を噛み殺したような表情にならないように心の中で唱えながら笑顔を心掛けたいと思います。 皆さんもぜひ研修で心に残ったことは実践して、より笑顔のあふれる病院づくりを目指しましょう。

平成27年5月の講話

更新日:2015/05/01 12:00 カテゴリー:朝礼

院長のテーマは「黄金週間」でした。

常務の講話「基本の再確認」

 皆さんおはようございます。いい気候になりましたね。

 さて新しく入職された方も何人かいらっしゃるので、改めて基本の大切さを確認されているのではないかと思います。当院のソフトボールチームも大会に向けて練習しているうちにまだ対外試合をするレベルにないということがわかり、今回の大会は見送り基礎練習を積んで次の大会に備えるということです。

 プロバスケットNBAのスーパースターで神と呼ばれた、マイケル・ジョーダンでさえも基本の大切さについてこう言っています。

  「一瞬でも基本を忘れたら根本から崩れ去ってしまう。スポーツにおける正しい技術、会社における倫理・心構えといった基本を忘れたら、試合に勝てないし、会社や学校で成績を上げることはできない。」 そして「新しいことにぶつかっても基本を身に着けていたのですべてを理解することができた。」とも言っています。

 数々のビッグショットを決めてNBAの伝説となっている彼でさえも基本に立ち返る大切さを説いているわけです。 そんな訳で、改めて接遇の基本を見直してみてはと思い、今回は接遇研修を永江孝子さんにお願いすることにしました。一人でも多くの皆さんに研修を受けていただいて、また違った角度から接遇の基本を見直して見てはと思います。そしてその上で更に進化した笑顔のあふれる病院を築いていきましょう。

平成27年4月の講話

更新日:2015/04/01 12:00 カテゴリー:朝礼

院長のテーマは「新年度を迎えて」でした。

常務の講話「不満買取センター」

 みなさん、おはようございます。

 患者満足度調査の結果が上がってきました。2月に「行動観察とコンシェルジュ」という文書を配布いたしましたが現状をよく把握した上で対策をたてていかなければなりません。

 今朝、たまたまあるコラムで株式会社不満買取センターというものがあると紹介されていました。

  「あなたの不満1個10円で買い取ります。」エイプリールフールでお話しているのではありません。ホームページを開いてみると実際にありました。「不満買取センターは世の中のあらゆる不満の収集分析を通じて企業や社会による不満の解決を支援することで不満のない社会を実現します。」とあります。そこで集められた不満は(特定の企業や商品を名指しした不満は買い取らないそうです)業種別に分類して、一千件の不満を載せた冊子にして業者向けに販売しているそうです。

 不満やクレームは、できれば聞かずにおきたいものです。しかし「いやなこと苦しいことを、どうして喜んで迎えられようか。それは、一応はそうである。苦難というものは、ひどい顔をし、いやな形をして、苦痛のすがたをとってはいるが、実はわれらの敵ではなくて、味方である。というよりか、一番親身にわがためを思って、つっかかってくる正義の友である。」と倫理研究所の故丸山敏雄氏は記しています。

 もちろん、誠実に対応しても、言いがかり的な苦情を浴びせてくる人や、法に触れるようなクレームもあるでしょう。その場合は、毅然とした対応が必要です。しかし、いずれにしても長い目で見ると、それらの対応すべてが担当者を成長させ、対応マニュアルの見直しやもろもろの改善につながります。ふりかかるすべてを自社成長の契機としたいものです。

 7年目を迎え6年間積み上げてきた私たちの評価をさらに高めるよう前進していきましょう。

平成27年3月の講話

更新日:2015/03/01 12:00 カテゴリー:朝礼

院長のテーマは「日々の療養生活」でした。

常務の講話「心に残る言葉」

 皆さんおはようございます。

  「心に残る言葉」あの人のあの一言が許せないとか、あの一言で勇気づけられたなど心に残っている言葉は皆さんにもあるのではないかと思います。

 私は坂村真民さんの「念ずれば花開く」や相田みつをさんの詩が好きでよく引用したりしていますが、松下幸之助氏の「学ぶものは風の音にも学ぶ」という言葉は座右の銘として意識するよう心掛けています。

 身近な言葉としては、子供のころ母から「あんたはやったらできるんやから」とよく言われました。たまに逆手にとって「やらんかったから出来んかった」と返すと余計に怒られたりしたこともあります。しかし「やったらできるけん」という言葉は妙に自信を与えてくれたものです。

 北原白秋の「ひとつのことば」という詩が、小学校の教科書にも出ているそうです。私は知らなかったのですが、たまたま先日目にしましたのでご紹介したいと思います。

ひとつのことばでけんかして ひとつのことばで仲直り ひとつのことばで頭が下がり ひとつのことばで心が痛む ひとつのことばで楽しく笑い ひとつのことばで泣かされる ひとつのことばはそれぞれに ひとつの心を持っている きれいなことばはきれいな心 やさしいことばはやさしい心 ひとつのことばを大切に ひとつのことばを美しく

 思いを正確に伝えることができずに誤解を受けたり、あの時一言添えていたらと後悔するようなことがあります。当院のように患者さんの最後を看取る場合には特に後悔が残ったりします。 「言葉は冷たく鋭い凶器にもなり、温かく包み込む太陽にもなる」と言います。 私たちは、笑顔のあふれる病院であるために、思いを込めた言葉を発していきたいと思います。