平成27年4月の講話
更新日:2015/04/01 12:00 カテゴリー: 朝礼
院長のテーマは「新年度を迎えて」でした。
常務の講話「不満買取センター」
みなさん、おはようございます。
患者満足度調査の結果が上がってきました。２月に「行動観察とコンシェルジュ」という文書を配布いたしましたが現状をよく把握した上で対策をたてていかなければなりません。
今朝、たまたまあるコラムで株式会社不満買取センターというものがあると紹介されていました。
「あなたの不満１個10円で買い取ります。」エイプリールフールでお話しているのではありません。ホームページを開いてみると実際にありました。「不満買取センターは世の中のあらゆる不満の収集分析を通じて企業や社会による不満の解決を支援することで不満のない社会を実現します。」とあります。そこで集められた不満は（特定の企業や商品を名指しした不満は買い取らないそうです）業種別に分類して、一千件の不満を載せた冊子にして業者向けに販売しているそうです。
不満やクレームは、できれば聞かずにおきたいものです。しかし「いやなこと苦しいことを、どうして喜んで迎えられようか。それは、一応はそうである。苦難というものは、ひどい顔をし、いやな形をして、苦痛のすがたをとってはいるが、実はわれらの敵ではなくて、味方である。というよりか、一番親身にわがためを思って、つっかかってくる正義の友である。」と倫理研究所の故丸山敏雄氏は記しています。
もちろん、誠実に対応しても、言いがかり的な苦情を浴びせてくる人や、法に触れるようなクレームもあるでしょう。その場合は、毅然とした対応が必要です。しかし、いずれにしても長い目で見ると、それらの対応すべてが担当者を成長させ、対応マニュアルの見直しやもろもろの改善につながります。ふりかかるすべてを自社成長の契機としたいものです。
７年目を迎え６年間積み上げてきた私たちの評価をさらに高めるよう前進していきましょう。
