平成29年7月の講話
更新日:2017/07/08 10:38 カテゴリー: 朝礼
院長のテーマは「療養環境を良くしましょう」でした。
接遇と忖度
皆さんおはようございます。
先日透析学会に出かけた時のことですが、初めて行ったレストランで担当になったウエイトレスさんの表情が硬く、料理の内容や食材のことを詳しく聞いてみたかったのですが聞く雰囲気になれませんでした。
それに対して、初日に友人たちと行ったレストランではオーダーを取ってくれたウエイトレスが通りかかったときに飲み物が無くなりかけていたら「何か次の飲み物をご用意しましょうか」と笑顔で声を掛けてくれました。おかげさまで飲み物を切らすこともなく、大きな声でオーダーを通す必要もありませんでした。そのせいで少し余計に飲みすぎてしまいましたが。
また宿泊していたホテルをチェックアウトしているときのことでした。フロントの男性が気さくな人柄で世間話を交えながら応対してくれていたのですが、あるお客さんはタクシーを呼んでいて急いでいる様子でしたが手を止めて世間話を続けようとして、「急いでいるんだから早くしてくれ」と注意を受けていました。
こういった事例から、このところ話題になっている「忖度」という言葉が頭に浮かびました。忖度（他人の気持ちを推し量ること）が接遇に付加価値を与えるということが言えると思います。接遇の基本である笑顔や丁寧な言葉遣いはもちろんですが、忖度するためには相手を観察する姿勢が不可欠だと思います。
皆さんのマナーアップ評価表にもそうした事例が記載されています。これからもしっかり相手を観察して必要十分な対応ができたらと思います。
